Incumplimiento de las Aseguradoras y la complicidad de CONDUSEF

En materia mercantil, la buene fe NO existe.

El caso que ahora expongo, es relacionado con el incumplimiento de pago de indemnización por parte de la compañía "Aseguradora Interacciones" (su calidad mercantil y adscripción la han cambiado de manera sistemática más de 4 veces)

El Antecedente.

1. Con fecha 22 de diciembre de 2010, una asegurada por Interacciones tuvo un percance automovilístico. El vehículo responsable contaba con seguro. El ajustador de Interacciones, después de verificar el hecho y comprobar vigencia de la póliza, extiende el pase al taller a la aseguarada sin pago de deducible.
2. Con fecha 23 de diciembre de 2010, el vehículo ingresa a taller, en donde reciben el coche pero no aseguran su atención, dado que Interacciones no les paga. El coche queda bajo el resguardo del taller.
3. Con fecha 23 de febrero de 2011, el taller informa que la reparación del daño asciende a $50,000.00. A esta fecha, Interacciones no ha emitido la valuación del daño, incumpliendo con su obligación contractual de hacer valuación a las 72 horas siguientes al del hecho.
4. Con fecha 25 de febrero de 2011, la compañía "Multiasistencias" informa a la asegurada que otorga la suma de $24,000.00 para que repare el coche donde quiera. Se responde que el daño según el taller es por una suma mayor. Con esa misma fecha, "Multiasistencias" concede $27,000.00, pero es no cubre los daños.
5. Con fecha 28 de febrero de 2011, se presenta solicitud a la delegación Guanajuato de la Comisión Nacional para la Defensa de los Usuarios de los Servicios Financieros CONDUSEF, para que se conmine a la aseguradora al pago de los daños conforme al contrato de seguro.
6. Con fecha 31 de marzo de 2011, se realiza audiciencia en CONDUSEF, en donde el representante legal de la aseguradora Interacciones, ofrece pago de indemnización por pérdida total por un aproximado de $85,000.00, condicionando en ese momento, el pago contra-entrega de la propiedad del vehículo y pago de un deducible del 10%. La asegurada rehúsa el pago dado que tales condiciones no constan así en el contrato de seguro. Interacciones se niega al proceso de arbitraje. CONDUSEF hace mutis y solo se limita a dejar a salvo los derechos.
7. Con fecha 22 de septiembre de 2011, se emplaza a Interacciones a juicio, para que realice la reparación del vehículo de la asegurada, o pague la indemnización completa sin entrega de la propiedad del vehículo, así como el pago de indemnicación por mora.
8. Interacciones responde la demanda, aduce incompetencia por territorio ya que su matriz está en Distrito Federal, e incorpora un elemento ajeno extracontractual, el documento denominado "instructivo para el pago de indemnización por pérdida total" que no venía en el contrato de seguro; junto con este documento justifica el endoso de la factura del vehículo de la asegurada porque es costumbre que cuando se pague un vehículo la propiedad pasa al pagador.
9. El asunto se lleva entonces a tribunales de Distrito Federal. Interacciones agrega otro elemento ajeno, que es cuestionar la validez de la factura del vehículo de la asegurada.
10. En febrero de 2012, el vehículo fue sustraido del taller mecánico en donde estaba resguardado. Aparece en un almacén de la aseguradora Interacciones completamente desvalijado.
11. En noviembre de 2012, el asunto está para sentencia.

El Problema 1.- La Aseguradora.

Por desgracia, la operación de los seguros en México son un dolor de cabeza, pues incumple su función social y legal de reparar el daño que haya sufrido el asegurado o los terceros, dado que siempre ponen condiciones, excusas y pretextos para no pagar, o bien, para pagar mucho menos que el costo valuado.

En el caso expuesto, se tiene que la aseguradora Interacciones, debió actuar conforme al contrato de seguro: a).- Valuar los daños dentro de las 72 horas siguientes al hecho; b).- Efectuar la reparación del daño conforme a valuación o bien, cubrir la indemnización por pérdida total conforme a contrato.

Sin embargo, de manera sistemática operó buscando agotar la paciencia de la asegurada, ofreciendo un pago muecho menor al costo de la reparación, luego negándose al arbitraje, y por último, llevando el caso a tribunales del Distrito Federal (a más de 4 horas de viaje)

Incluso, en su defensa la aseguradora afirma que no le fue pagada la prima, pero eso es falso pues, tan se pagó la prima en su momento, que expidió la póliza de seguro, atendió el siniestro y ofreció el pago ante CONDUSEF.

La idea de la aseguradora es, alargar el proceso lo más posible para agotar al asegurado y en su caso, pagar menos de lo que le coresponde cubrir.

Todas la saseguradoras operan de la misma manera; carecen de ética y de profesionalismo; el asegurado o terceros dañados son solamente cosas. Se ha sabido de casos en los que condicionan el pago a las víctimas a cambio de otorgar el perdón (otorgado el perdón el asunto se cierra, y la víctima ya no tiene manera de reclamar el pago)

Si bien los seguros no son una panacea, por lo menos deberían servir para minimizar el daño causado por un siniestro. Pero ni para eso sirven ya que al impedir de manera sistemática que los asegurados o los terceros accedan al pago pronto e incondicional del daño, generan graves pérdidas en la economía y en la estabilidad social (¿cuánto pierde una persona por no recibir el pago en tiempo? La gente queda molesta además)

El Problema 2.- CONDUSEF

Según el sitio http://www.condusef.gob.mx/index.php/conoces-la-condusef , es una institución pública dependiente de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público, cuya función es "atender y resolver las quejas y reclamaciones de los usuarios de servicios y productos financieros"; y su compromiso es "buscar siempre una relación justa y equitativa entre los usuarios y las instituciones financieras".

En el caso relatado, CONDUSEF no cumplió ni con su función ni con su compromiso: permitió y toleró que aseguradora Interacciones impusiera sus condiciones, y no propició la equidad entre el usuario quejoso y la aseguradora.

Incumplimiento de resolución de quejas.- En la audiencia del 31 de marzo de 2011, la personita de CONDUSEF que llevó la diligencia, tan sólo se limitó a oír (con su dosis de fastidio de burócrata) y, a pesar de tener toda la evidencia, declaró de forma solemne que se dejan a salvo los derechos para que los haga valer ante la autoridad competente.

Incuplimiento de la relación justa y equitativa.- Aún y cuando fue evidente la contumacia y la intención de aseguradora Interacciones, de prolongar el asunto valiéndose de que tiene más recursos económicos que el asegurado, CONDUSEF le permitió sustraerse al arbitraje.

En todos los casos, CONDUSEF parece ser más una aliada de las aseguradoras que del público; pues los contratos de seguro, al ser del tipo contratos de adhesión, no cuentan con la certificación o registro que avalen que están apegados a la Ley y que son equitativos. Una lectura simple a cualquier contrato de seguro permite observar que tienen solamente pactos leoninos, esto es, siempre están a favor y en beneficio de la aseguradora (obvio: ésta es quien los genera, y el usuario los acepta por ignoracia en el tema: aquí es donde CONDUSEF debería ejercer sus facultades para equilibrar esas relaciones contractuales)

En el caso de los seguros de automóviles, las aseguradoras exigen el endoso en propiedad del vehículo siniestrado para pagar la indemnización por pérdida total por robo o por colisión. Siendo en el caso del robo es correcto, pues si el bien no aparece en 30 días, se le tiene por perdido por completo. Pero en el caso de colisión, la aseguradora no tiene derecho a quedarse con los bienes salvados, pues el artículo 116 de la Ley sobre el Contrato de Seguro, prevé que la aseguradora podrá adquirir los bienes salvados mediante su pago convenido previamente con el propietario.

Esto es, la misma Ley diferencía claramente que una cosa es la indemnización, y otra muy distinta la adquisición de los bienes salvados. Todas las aseguradoras establecen que el pago de indemnización por pérdida total por colisión, implica la entrega de la propiedad del bien salvado porque se considera que opera una compraventa.

No queda claro, el por qué CONDUSEF permite que las aseguradoras condicionen el pago de la indemnización por pérdida total por colisión, contra entrega de la propiedad del bien; cuando la misma Ley prevé que son cosas absolutamente distintas.

Por otro lado, tampoco queda explicado el por qué CONDUSEF sistemáticamente se niega a resolver en definitiva los asuntos que plantean los usuarios de los servicios financieros pues, luego de una audiencia sin sentido, solamente se limita a dejar a salvo los derechos.

En el caso expuesto, se tuvo la buena suerte y la gran fotuna de que Distrito Federal no queda lejos, y la asegurada cuenta con recursos. ¿Qué hubiera pasado si el asunto hubiera ocurrido en Sonora, y el asegurado no contara con recursos? Seguramente, la compañía aseguradora hubiera hecho valer sus condiciones y terminaría pagando centavos. Precisamente, ESTO es lo que debe impedir la CONDUSEF. El no impedir que las aseguradoras impongan su voluntad, hace que CONDUSEF sea cómplice de las chicanadas de las empresas. CONDUSEF debería ser condenado corresponsablemente como causante de  daños y perjuicios 

¿Que es lo que debe hacer la CONDUSEF?

1. Obligar a las empresas a que se sienten a resolver el caso mediante el análisis de documentos y la queja del usuario, sin permitir que aquellas evadan sus compromisos y se lleve el caso a Tribunales;
2. Actuar de manera tal, que realmente DEFIENDAN a los usuarios de servicios financieros, quienes están en desventaja porque no son abogados, contadores, chicaneros... son tan solo usuarios. 
3. Hacer valer su facultad, atribución y competencia para ATENDER y RESOLVER las quejas de los usuarios de servicios financieros;
4. Hacer valer su facultad, atribución y competencia para EQUILIBRAR las relaciones de usuarios de servicios financieros y los prestadores de dichos servicios:

• Impidiendo que las empresas impongan sus condiciones unilaterales fuera de todo protocolo y regla legal,
• Impidiendo que las empresas impongan cláusulas leoninas, y
• Regular los contratos de servicios (contratos de adhesión) a través de una certificación o registro, verificando que los compromisos contractuales ESTÉN apegados a la Ley.

Puntos a considerar para la compra de un automóvil

Para muchas personas, la compra de un automóvil es la primera inversión fuerte de dinero, seguida de la compra de una casa. Un automóvil nos debe proveer, por lo menos, cinco años de servicio que es el periodo en el que se cubre su amortización.

Actualmente, en el mercado hay cientos de modelos disponibles, para todos los gustos y para todos los servicios. Obvio, lo primero que llama la atención es la línea, el diseño y la moda; sin embargo, hay otros puntos a considerar:

A).- Costo de un vehículo nuevo contra uno usado.- Un coche nuevo genera menos gastos de mantenimiento que uno usado. Hay que valorar cuánto costaría habilitar al 100% un coche usado (motor, llantas, suspensión, etc.), y si con ese costo más el dinero a pagar, se alcanza a dar el enganche por un coche nuevo u optar por uno de modelo más reciente. Por ejemplo: el coche usado cuesta 40,000, y rehabilitarlo cuesta 10,000, se tienen entonces 50,000. Con esa suma se puede comprar un mejor carro o dar el enganche por un coche nuevo.

B).- Financiamientos.- Ya sea coche nuevo o usado, se debe revisar con calma nuestra capacidad de pago, que no debería rebasar el 30% de nuestros ingresos. Hay financiamientos por las propias agencias, bancarias, por caja popular u otras. Hay que revisar los datos y preguntar todo hasta estar completamente seguros de que es nuestra mejor opción.

Siempre que se financía la compra, la factura del coche queda en garantía de la financiera; y usualmente se exige la contratación de un seguro de vida y uno de daños. El costo de los seguros puede influir en el pago mensual del vehículo. Algunas financieras aplican penalizaciones por pagos anticipados, o exigen pagos extraordinarios. Usualmente mientras más enganche se pague es menor el costo de la mensualidad.

C).- Seguros.- El coche es una fuerte inversión, por lo que es recomendable contratar un seguro de cobertura amplia que abarca daños, asistencia médica y jurídica. Un seguro no es la panacea: tan sólo es un medio para ayudarnos a superar un problema. Cada compañía de seguros tiene su política y costos, por lo que es importante asesorarse con un agente de seguros para comprender el alcance de la póliza, pagos, condiciones y capacidad de respuesta. En este caso, no recomiendo a Aseguradora Interacciones: aparte de que es una pésima empresa, pone trabas para no pagar las obligaciones a su cargo.

Otras medidas que dificultan el robo del coche, es "tatuar" las piezas, usar birlos de seguridad, y aplicar un bastón al volante. De ser posible, colocar una alarma adicional.

D).- Impuestos y demás contribuciones.- Por Ley, se debe pagar impuestos y contribuciones dependiendo el costo del vehículo. Un coche muy lujoso pagará más impuestos. Debe considerarse el pago de plaqueo, registro vehicular, verificaciones y demás cargas tributarias.

E).- Mantenimiento.- Es muy recomendable considerar el costo de mantenimiento de un coche. Usualmente los servicios son cada 10,000 kilómetros, y se debe averiguar cuánto cuesta el servicio tanto en la agencia como en el taller particular. La ventaja de los servicios en agencia es que tienen garantía por escrito y es válida en cualquier agencia de la marca; su desventaja es el costo algunas veces. Por el contrario el servicio en taller particular puede ser económico, pero pocas veces cuenta con garantía y solamente se puede hacer valer en el propio taller.

En el caso de los nuevos modelos de Nissan, sus servicios van de los 800 a los 3500 pesos en agencia, dependiendo el modelo y kilometraje. Cada marca establece sus costos, por lo que también es adecuado informarse bien acerca de los costos por mantenimiento.

F).- Procedencia del vehículo y piezas.- Usualmente cada marca ofrece cierta asistencia para obtener refacciones y accesorios. Sin embargo en los modelos de importación, por su naturaleza, requieren piezas traídas del extranjero, por lo que se depende mucho de la logística para contar con piezas disponibles. Aunque los inventarios en vehículos nacionales también dependen de la capacidad y de la logística, es más fácil encontrar piezas de repuesto en el mercado nacional.

No es recomendable adquirir piezas en los desguazaderos ilegales: siempre se debe optar por aquellos que estén legalmente establecidos y que entreguen factura que amparen la compra.

G).- Garantía.- Un coche usado no cuenta con garantía, pues se vende en las condiciones en las que se encuentra. Por lo que es imposible hacer un reclamo al vendedor por si el coche presenta algún desperfecto. Por eso es importante asesorarse bien de un mecánico de confianza, y requerir al vendedor toda la documentación del vehículo para su revisión.

Un coche nuevo tiene garantía dependiendo de la marca, pero para que ésta se conserve y pueda exigirse, se deben hacer los servicios de mantenimiento en la agencia y evitar hacer modificaciones a punto tal que invaliden la garantía. El manual de propietario y la póliza de garantia establecen las condiciones a cubrir.

H).- Equipamiento.- Lo ideal es un coche que cuente con el mejor equipamiento de seguridad pasiva y activa. El costo de un coche también depende de cómo esté equipado. Si la capacidad de pago lo permite, es mejor optar por uno que tenga mejores sistemas de seguridad.

Lo mínimo aceptable, es que cuente con aire acondicionado, ya sea por la comodidad, como por el apoyo que brinda el sistema en climas húmedos o con lluvia. También un sistema de dirección asistida es recomendable.

Esta es mi opinión respecto a los punto a considerar para la compra de un automóvil.